"La plupart des sociétés ne savent pas vraiment comment vendre"
Des écarts considérables existent entre les comportements de vente que la plupart des commerciaux pensent devoir adopter pour atteindre et maintenir un niveau de vente performant et la façon dont ils sont encouragés à le faire par leurs managers, indique une étude de Krauthammer menée avec le Groupe ESC Clermont-Ferrand. Selon les commerciaux interrogés, seuls48% des managers encouragent régulièrement des pratiques commerciales exemplaires.
"Notre recherche confirme que la démarche commerciale est le processus qui montre le plus fort potentiel d’amélioration en termes de professionnalisme et de productivité, observe Ronald Meijers du Comité de Direction de Krauthammer. Pour faire court, la plupart des sociétés ne savent pas vraiment comment vendre." La recherche suggère que "les commerciaux qui réussissent sont ceux dont la motivation personnelle est plus importante que la pratique des fondamentaux de la vente", ajoute Steffi Gande, du département de Recherche de Krauthammer.
Un précédent rapport a montré que la maîtrise par les commerciaux des compétences fondamentales de vente varie considérablement. Krauthammer constate une absence de soutien de la part du management en de nombreux domaines. Certains commerciaux ne savent même pas ce qu’exemplarité signifie. 26 compétences associées à 5 grands domaines du processus de vente ont été examinées: "prospection", "diagnostic", "présentation", "négociation" et "conclusion". Dans ces domaines, sont apparus des écarts surprenants entre ce que les commerciaux pensent devoir faire et ce que leurs managers encouragent.
1. Prospection: seulement 37% des managers encouragent un comportement exemplaire durant la phase de prospection. L’écart le plus significatif concerne le "1er contact ou 1er rendez-vous". Alors que 88% des commerciaux pensent qu'ils doivent "sourire, être calmes et attentifs à leur prospect", seulement 58% reconnaissent que leur manager stimule une telle attitude empathique.
2. Diagnostic: seulement 44% des managers encouragent l’exemplarité dans ce domaine. Particulièrement quand il faut "identifier les décideurs, les sphères d’influence et décider d’une stratégie". 76% des commerciaux interrogés ont conscience qu'ils devraient adopter ce comportement, alors que 55% confirment que leurs managers favorisent cette stratégie de base.
3. Présentation: seulement 44% des managers encouragent l’exemplarité dans ce domaine. Plus précisément quand il s’agit "de présenter les arguments-clés par des questions ou bien laisser le client exprimer lui-même les bénéfices à valoir" - 63 % des commerciaux conviennent qu'ils devraient adopter un tel comportement. Seulement 35% confirment que leur manager les incite à avoir cette attitude de facilitation.
4. Négociation: 57% des managers– un résultat légèrement meilleur que dans d'autres domaines - encouragent l’exemplarité dans ce domaine-clé. Particulièrement quand on aborde "la prise en compte d'une objection et l’utilisation de questions pour construire la réponse", 85% des commerciaux s’accordent à dire qu'ils devraient adopter un comportement exemplaire. Là encore seulement 60% reçoivent un soutien de leurs managers dans l’élaboration d’une réponse constructive à l’objection.
5. Conclusion: 55% des managers encouragent l’exemplarité dans ce domaine. Lorsqu’il s’agit de "démontrer du respect vis-à-vis de la concurrence et d’aider le client à évaluer notre valeur ajoutée" – 90% des commerciaux admettent qu'ils devraient avoir ce comportement, alors que seulement 60% se sentent encouragés à le faire par leurs managers.
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