La clé de la sortie de crise: une stratégie orientée client
Huit dirigeants européens sur dix considèrent que pour développer durablement leur activité en 2010, les entreprises doivent se fixer pour objectif prioritaire la mise en oeuvre d’une stratégie résolument orientée client. Ils voient également la fidélisation des clients et l’amélioration de la qualité de service comme deux enjeux essentiels. Tels sont les principaux enseignements d’une étude réalisée pour Mercuri Urval auprès de plus de 800 dirigeants d’entreprises de huit pays. Autre constat: les entreprises semblent souvent s’en remettre à leur direction RH pour renforcer leur démarche orientée client.
Parmi les principaux leviers de croissance évoqués, le recrutement de nouveaux clients ressort en tête (moyenne européenne de 71 %), suivi de la rentabilité (66 %) et de la fréquence d’innovation (63 %). D’une manière générale, les perspectives économiques pour l’année 2010 semblent inciter les dirigeants d’entreprise à plus d’optimisme.Nouvelles pratiques de management
77% des dirigeants interrogés voient dans la crise économique l’opportunité de recentrer leurs pratiques de management sur une démarche davantage orientée client. Voici les facteurs jugés essentiels pour soutenir la croissance durable d’une entreprise:
• l’aptitude de l’entreprise à rester à l’écoute de ses clients, à leur proposer de nouveaux services, à leur offrir plus de valeur ajoutée, à améliorer la qualité du service client et à mobiliser les ressources intellectuelles de ses collaborateurs;
• son aptitude à intensifier la création de valeur, et plus particulièrement au niveau commercial;
• son aptitude à se tourner vers l’avenir et à multiplier ses efforts de recherche et développement.
Nouvelles priorités
Dans la plupart des pays analysés (Belgique, Danemark, Allemagne, France, Pays-Bas, Italie, Autriche et Suisse), les entreprises avaient déjà mis en oeuvre leurs plans d’action anti-crise, au cours des mois précédant l’étude – à noter toutefois qu’en Suisse, le mouvement s’est enclenché un peu plus tard. Les entreprises européennes se sont rapidement mises en ordre de bataille pour redéfinir leurs priorités, guidées par un seul et même objectif: soutenir leur croissance et pénétrer de nouveaux marchés à l’international.
Impact sur l’organisation et les ressources humaines
Les entreprises européennes – et notamment aux Pays-Bas – sont déjà bien avancées dans leur démarche: stratégie orientée client, recentrage sur les compétences clés, développement des capacités d’innovation et de la motivation des salariés. En Allemagne, en France et en Belgique, les entreprises semblent souvent s’en remettre à leur direction des ressources humaines pour renforcer leur démarche orientée client.
